Olá pessoal.

Sendo eu um grande apreciador das vendas e de todos os fatores que giram em torno dessa ampla dinâmica que é o mercado de oferta x procura, não posso me abster de comentar esses percalços que acontecem nos atendimentos que tenho como cliente.

Sim, não fico somente vendendo 24 horas do meu dia, eu também consumo, compro e também sou cliente. Por incrível que pareça, por vezes muito mais fiel do que muito consumidor que conheço que não tem metade do meu envolvimento com o mercado ou meu fascínio pelas vendas.

Buenas, talvez até por estudar Marketing e petulantemente pensar que entendo de vendas e atendimento, eu tenho a prepotência de pensar que dou o devido valor e sei perceber os esforços em bem atender e a prestatividade, solicitude, transparência e demais valores das marcas e dos colaboradores que as representam.

Sendo assim, sempre que vocês virem, daqui pra frente esse título, podem saber que estarão diante de mais um texto experienciado e efetivamente vivido por mim ou relatado por algum colaborador do nosso blog.

Segue o primeiro de uma série, espero que gostem, e que, as empresas que por um descuido lerem isso, pensem se podem se enquadrar ou não e principalmente corrigir esse tipo de erro.

Pois bem, liguei hoje para uma empresa de telecomunicações dessas que nos prestam serviços telefônicos, não é um universo muito grande, então dentro dessas cinco ou seis marcas que estão vindo às cabeças de vocês, com certeza deve ser uma delas.

É preceito que, uma empresa que trabalha com vendas em um setor tão agressivo como o das telecomunicações onde só se ganha o mercado tirando-o de um concorrente, deveria dar primordial atenção à comunicação com seu cliente, ainda mais quando é uma “tele-comunicação”.

Não sei se eu sou sortudo ao ponto de cair de costas e conseguir quebrar o nariz, porém, invariavelmente em todos os meus contatos, o prazo de ser atendido em até 20 segundos normalmente se transforma em 5 minutos e 20 segundos…

A minha percepção nessas horas é de que não adianta contratar o Fenômeno se você operadora consegue ser um fenômeno em atraso, desleixo e desorganização.

Se você operadora, consegue não saber o que acontece com os boletos de pagamento do seu cliente.

Se você operadora pede por 4 vezes em uma mesma ligação para você repetir, conferir e reconferir os seus dados pessoais, por falta de atenção do seu representante.

Se você operadora, passa a ligação para 6 setores, 8 departamentos, 4 andares e 3 Estados Federativos diferentes para conseguir te responder alguma coisa tão óbvia quanto uma pergunta do estilo “onde fica o banheiro”, “como é o nome do seu pai”, etc.

Em suma, fico me perguntando nesses casos o que vem primeiro?

• esse tipo de atitude negativa, que depois gera um esforço de marketing, endomarketing, ações de reconquista de clientes com baixas de margens competitivas e enfraquecimento da relação consumidor x operadora e diminuição dos lucros efetivos…
• ou…
• a atitude positiva de promoção, criação de conceito, percepção positiva de marca que é destruída pela atitude negativa ocasionando a perda das vantagens competitivas e a destruição do conceito da marca?

Ainda não sei a minha resposta, mas como todos que leem esse blog fatidicamente devem ter um telefone, celular ou plano de dados com uma operadora, gostaria de ouvir (ler) suas opiniões.

O certo é que estamos identificando mais um círculo vicioso, que gera oportunidades aos mais competentes e acentua as debilidades dos mais descuidados com seus clientes.

Pense nisso!